LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE RIESGO EN LAS EMPRESAS

En situaciones de riesgo, como se encuentra España en estos momentos por el coronavirus, es muy importante saber comunicar para evitar el miedo y la incertidumbre de los clientes de empleados y equipos de dirección.

Yago de la Cierva, profesor de IESE BussinesSchool, da unas pautas a tener en cuenta para que la comunicación en estas situaciones sea lo más efectiva posible. Lo primero que resalta son los cuatro principios de comunicación que se deben tener en cuenta: las percepciones son tan importantes como los hechos, hay que entender las percepciones, lo que necesita nuestro público, para poder comunicar; el objetivo de la gestión es reducir los riesgos para nuestro público, hacer que la gente se sienta más protegida con la información que recibe. Este punto tiene relación con el tercero: el objetivo de la comunicación. Se centra en que la información, basada en las percepciones del público, coincidan con la realidad. El último punto que hay que tener en cuenta es el público. Es lo más importante a la hora de comunicar. Se trata de un público interno, es decir, empleados y equipos directivos.

Pero para poder ejercer esta comunicación, es necesario saber que se entiende por riesgo. “Los riesgos son amenazas que provocan miedo”, así lo define de la Cierva. También añade que el miedo hace que la gente sea menos responsable.

Es necesario tener en cuenta siete criterios para preparar el mensaje que se quiere plasmar. Lo primero de todo es saber cómo se percibe el riesgo. Cada persona lo hace de una forma diferente, y esto depende de la edad, la educación y la responsabilidad que tenga cada individuo. Para los jóvenes el riesgo siempre es menor. Lo mismo ocurre con las personas que tienen más educación y los que tienen menos responsabilidad encima de ellos.

La empatía evita el miedo, por lo que la necesidad de ser empáticos a la hora de trasmitir el mensaje y mantener en todo momento la calma y extremar la paciencia. Pero para poder comunicar algo hay que saber cuales son los factores de riesgo, si están familiarizados con ellos o si consideran que lo pueden controlar. No todos ven el riesgo de la misma manera y hay que estar preparados para cualquier reacción.

Siempre hay que pensar en el futuro, que vendrá después, y evitar cualquier distracción a la hora de comunicar. Es recomendable utilizar espacios para comunicar al público interno que soluciones se tomarán en el futuro. Comunicárselo a los empleados hace que confíen en ellos, por lo que la transparencia en estos casos es de vital importancia. Además de la transparencia, el mensaje tiene que ser claro, directo e informal para evitar confusiones a la hora de entenderlo.

En situaciones de riesgo, el silencio no es la solución. Esto crea incertidumbre y favorece las fakenews. Si no hay noticias sobre el problema la tendencia es pensar que algo malo está pasando y que por eso no lo cuentan. Hay que contactar con el público según sus percepciones, lo que quieren en cada momento, y esto puede servir para desmentir aquellos errores que la gente se ha creído.

Los dos últimos puntos se refieren a la cercanía hacia el público. En primer lugar, sobre el tono con el que se transmite el mensaje. La arrogancia no es buena, ya que hace que las personas se alejen. También es recomendable hablar solamente de lo que se conoce y dejar el resto para los especialistas. Con el mensaje podemos favorecer el altruismo. La gente quiere saber que está pasando y si la situación es muy alarmante, hacer todo lo posible por ayudar. En este caso con el coronavirus, lo más importante es quedarse en casa y evitar que la sanidad se colapse, pero también es importante donar materiales o donar sangre cuando fuese conveniente.

Así llegamos a la conclusión de que lo más favorable en estos casos es mirar a largo plazo y así evitar sorpresas. Si tenemos un plan montando es más fácil volver a la normalidad y reflejar calma en los empelados y directivos.